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Processus longs et besoin d'instantanéité

UBank
L'exigence d'instantanéité dans toutes les interactions de la vie quotidienne est une des caractéristiques majeures de notre époque. Malheureusement, il n'est pas toujours possible d'y répondre et les processus longs continuent à régir certains actes importants, tels que la souscription de crédit immobilier. Comment résoudre ce conflit ?

En préambule, il faut se rassurer : la dictature de l'immédiat n'exclut pas la raison et les consommateurs sont largement conscients que la décision de leur accorder un prêt d'un montant élevé sur une période longue requiert quelques précautions et vérifications, qui demandent du temps – sans oublier les délais de réflexion et/ou de rétractation introduits par la réglementation. Cependant, à défaut de fournir une réponse en quelques minutes, les emprunteurs ont des attentes spécifiques, qu'il serait dangereux d'ignorer.

Naturellement, des progrès sensibles ont été accomplis ces dernières années avec la généralisation de l'« accord de principe », qui permet en quelque sorte à l'établissement financier de donner l'impression à son client de lui soumettre un contrat dans l'instant, même si sa validation et sa finalisation sont différées de plusieurs semaines. Pourtant, ce premier pas n'est pas (ou plus) suffisant, car le tunnel d'information qui s'ensuit – la difficulté à identifier la personne à contacter, à comprendre où en est le dossier, à découvrir comment lever un obstacle… – devient alors le point focal des frustrations.


Un moyen simple de limiter les effets de l'attente consiste à admettre que le client a un besoin légitime de savoir comment sa demande est traitée. L'ère de l'entreprise toute puissante imposant ses conditions sans aucune explication est révolue, le temps des processus transparents est venu. La tâche n'est pas toujours aisée, car il n'est pas question de décrire des étapes techniques avec le jargon du métier : l'objectif est de faire comprendre ce qui se passe, pas de trouver des excuses absconses aux délais.

Le devoir d'information émergeant de la sorte trouvera un prolongement direct dans la mise en place d'une solution de suivi en temps réel, à l'instar de celle que propose désormais UBank. Avec son « UHomeLoan Tracker », la banque australienne offre en effet aux souscripteurs de crédit immobilier un outil en ligne pour consulter à tout moment le statut de leur dossier, en temps réel. L'idée paraît certainement triviale mais elle contribuera à faire accepter (durablement) aux clients les temps de traitement.

L'absence d'immédiateté des opérations complexes impose aux institutions financières de compenser la déception latente du consommateur. Pour ce faire, la clé est de maintenir la proximité – voire l'intimité – de la relation pendant toute la durée du processus, de manière non seulement à le rassurer dans une démarche lourde de responsabilité mais également à lui faire sentir que l'engagement est réciproque, celui-ci étant matérialisé par un temps de réflexion et une série d'actions concrètes et visibles.



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