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Les seniors sont fans de banque en ligne

ABN AMRO
Le cliché qui voudrait que les utilisateurs de services en ligne et mobiles se recrutent prioritairement parmi les jeunes générations a la vie dure. Pourtant, quand ABN AMRO examine les pratiques de ses clients, elle découvre une réalité différente… qui l'incite à ajuster son approche, afin de mieux répondre aux besoins spécifiques des seniors.

Concrètement, selon l'établissement néerlandais, les personnes âgées de plus de 65 ans plébiscitent la banque sur le web à 90%, soit un peu plus que la moyenne de la population globale (qui se situe à 86%). Et s'il est vrai que, cependant, l'intérêt est bien moindre côté mobile, puisqu'ils ne sont qu'à peine plus d'un sur quatre à adopter les applications mises à leur disposition (contre 2 sur 3 dans l'ensemble de la clientèle), ce taux suit désormais une croissance plus élevée que chez leurs cadets.

Je ne pense pas qu'il soit nécessaire de chercher très loin les explications à ce phénomène. En effet, selon toute vraisemblance, les seniors accueillent avec plaisir tous les moyens qui leur permettent d'éviter d'avoir à se déplacer, surtout pour des opérations dont ils connaissent les arcanes et pour lesquelles ils requièrent un minimum de conseils. En revanche, par leur mode de vie statistiquement plus sédentaire et stable, il ressentent probablement peu la nécessité d'accéder à leurs comptes en situation de mobilité.

Naturellement, les conséquences pour la banque sont immenses, car il lui faut prendre en compte des attentes qui sont différentes de celles des jeunes auxquels elle s'adresse généralement avec ses solutions numériques. Dans le cas d'ABN AMRO, la première réaction consiste à introduire des coachs (dans ses agences) pour accompagner la prise en main de ses outils par des personnes qui n'ont pas nécessairement les bases de la micro-informatique et ont l'habitude d'être guidées par un manuel utilisateur.

Au-delà de ce premier effort pédagogique, il faut certainement aussi envisager d'adapter les plates-formes elles-mêmes. Il s'agira par exemple de fournir une interface « accessible » (ce qui n'est hélas toujours pas la norme, en France), facilitant l'utilisation des applications à ceux qui souffrent de petits ou grands handicaps, plus fréquents avec l'âge. Puis on se rendra rapidement compte que ces clients ont des préférences particulières qui méritent peut-être une personnalisation non prévue initialement…

Les besoins de chaque segment de population sont différents et il est dangereux d'y répondre en se reposant sur des stéréotypes non confirmés. Il est donc extrêmement important de bien comprendre la manière dont chacun utilise les services qui lui sont proposés et la raison profonde des choix opérés. À partir de cette analyse seulement pourra-t-on créer les solutions optimisées qui garantissent la satisfaction des clients. Et si les banques ne le font pas, d'autres acteurs sauteront sur l'opportunité !

Personne âgée sur un banc


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