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Banque 100% digitale : défiance ou maturité ?

RFi Group
Depuis hier, la presse (anglophone, surtout) s'emballe autour d'une étude qui démontrerait une hausse de la défiance des consommateurs vis-à-vis des banques 100% « digitales » au profit des services fournis par les acteurs traditionnels. Cependant, comme toujours, ces résultats sont ouverts à une multitude d'interprétations différentes.

Apparemment, la chute de popularité serait (presque) vertigineuse, puisque l'enquête menée auprès d'un millier de personnes dans chacun des 10 pays observés par le RFi Group (dont la France) révèle que la proportion de celles qui se déclarent attirées par les offres entièrement « digitales » digitales est passée, en moyenne, de 74% à 63% entre le premier et le second semestre 2017, tandis que celles qui envisageraient une telle possibilité pour leur compte principal a baissé de 50% à 44%.

Établissant un parallèle avec la croissance simultanée, de même ordre, des usages des canaux web et mobiles des établissements historiques (de 58% à 68% sur la même période), les analystes s'empressent de conclure que, finalement, les clients se satisfont de ces solutions, avec lesquelles ils se familiarisent rapidement. En prolongeant le raisonnement, il s'avèrerait donc qu'une expérience utilisateur moyenne (voire médiocre) ne constitue pas un facteur suffisant pour engendrer un exode de la clientèle.

Au-delà de cette analyse superficielle, il est toutefois intéressant d'explorer les raisons profondes de la relative désaffection du grand public pour une relation exclusivement « digitale ». Le cas du Royaume-Uni, avec un plongeon de 24% du taux d'attractivité en 6 mois, nous donne peut-être un indice, si on rapproche cette tendance de la maturité particulière des néo-banques dans le pays et de celle qu'elle induit automatiquement parmi les consommateurs, qui sont largement exposés à leurs promesses.

Je propose donc une hypothèse : ne serions-nous pas actuellement dans une simple phase de retour aux réalités ? Dans un premier temps, l'éclat de la nouveauté éblouit les clients désabusés des banques. Puis, au fur et à mesure de leur déploiement, il devient apparent que les offres émergentes ne sont pas aussi révolutionnaires que le laissaient espérer leurs promoteurs, la question de la confiance envers de petites structures inconnues est soulevée… et une certaine résignation s'installe.

Toujours est-il que l'appétit exprimé pour la banque « digitale » reste à un niveau élevé, même s'il a fortement diminué. Surtout, s'il reflète des avis plus objectifs, formulés par rapport à des solutions concrètes du marché, il continue à représenter une sérieuse menace pour les institutions financières, notamment celles qui estiment que leur approche de la relation web et mobile ne mérite pas d'efforts supplémentaires en considérant qu'elle semble suffire à limiter les tentations de fuite de leurs clients.

Banque mobile


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