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Quels services pour les assistants vocaux ?

Ally Bank
Et une de plus ! Ally Bank a récemment rejoint le petit groupe de banques (américaines, essentiellement) proposant à leurs clients une « skill » Alexa, qui leur permet d'interagir avec leurs finances personnelles par l'intermédiaire des assistants vocaux Echo d'Amazon. Mais les scénarios d'usage manquent toujours d'imagination…

L'initiative ne surprend pas de la part d'Ally Bank, puisque, depuis plus de deux ans, elle a déjà intégré dans son application mobile une capacité de dialogue, par messages écrits ou par la parole, permettant d'accéder facilement à la plupart des opérations disponibles à distance. En comparaison, le service déployé pour Alexa est embryonnaire, n'autorisant (quasiment) que la consultation des comptes (soldes et transactions récentes) et les virements (sécurisés) depuis et vers les comptes pré-enregistrés.

Il existe bien une fonction supplémentaire, plus originale : « CurrenSee » convertit un prix énoncé en dollars en son équivalent en temps de travail (moyennant la fourniture préalable – et systématique ! – du salaire annuel et des horaires habituels). L'idée est amusante mais elle ne changera pas la face du monde. Alors, quand la banque affirme qu'elle ajoutera d'autres options au fil du temps, on peut tout de même s'interroger sur sa capacité à inventer des usages différenciateurs pour les assistants vocaux.

Alexa, Open Ally.

Au-delà du seul cas d'Ally Bank, le reproche vaut pour la majorité des autres institutions financières engagées dans des démarches similaires. Si le consommateur peut apprécier de disposer d'un moyen interactif, toujours à l'écoute, d'exécuter des tâches simples, l'avantage reste modeste par rapport aux possibilités offertes par les applications mobiles actuelles. Pour les pionniers qui croient vraiment à l'avenir de ces nouvelles interfaces, il serait donc temps d'explorer les opportunités uniques qu'elles inspirent.

Parmi les plus ambitieuses d'entre elles, je retiendrais plus particulièrement celles qui mixeraient analyse prédictive et conseil personnalisé. Je rêve ainsi d'un assistant avec lequel je discuterais de mon projet (de voyage, de changement de résidence…), en décrivant et en ajustant mes hypothèses, auxquelles il répondrait par des suggestions diverses et des recommandations concrètes… Voilà un exemple (qu'il est aussi possible de simplifier !) dans lequel une interface vocale prendrait toute sa valeur.

En attendant la réalisation de cette vision, les projets actuels se focalisent d'abord sur une autre manière, peut-être plus directe et plus rapide, de naviguer dans les opérations courantes. Cela permet aux équipes de la banque de se familiariser avec la technologie et son potentiel. Mais, comme d'habitude, il faudra rapidement dépasser ce stade pour espérer conserver la fidélité des clients sur Alexa – et ses cousin(e)s – et éviter de les voir se tourner vers des acteurs mieux armés pour ce nouveau genre de relation.


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