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L'intelligence artificielle fait peur

ING
L'intelligence artificielle, sous une forme certes primitive, a depuis longtemps envahi notre vie quotidienne, via les recommandations d'articles des boutiques en ligne, les prédictions d'achats des grandes surfaces et bien d'autres usages. Pourtant, selon une étude, les consommateurs ne sont pas encore prêts à lui confier leur argent.

Bien sûr, les banques commencent, elles aussi, à déployer des assistants virtuels, que vous avez peut-être même déjà rencontrés, sans nécessairement le savoir, sur Facebook Messenger, sur Twitter, voire au téléphone. Mais, pour l'instant, leur domaine d'application se limite principalement au service client, où ils prennent en charge les questions simples. Alors que, par exemple, le conseil automatisé semble être une cible idéale, les initiatives dans les cœurs de métiers risquent de rencontrer des réticences.

En effet, l'enquête menée pour le compte d'ING auprès de 15 000 personnes, en Europe (dont la France), aux États-Unis et en Australie, est sans appel : seules 2% d'entre elles envisageraient de confier leur argent à un robot d'investissement (robo-advisor) et à peine plus d'une sur quatre accepterait le principe d'un automate offrant des recommandations dont elle conserverait le contrôle final de leur exécution ! Et sans grande surprise (hélas !), les statistiques sont encore plus sévères pour nos compatriotes de l'hexagone.

Etude ING

Selon une spécialiste du comportement, il n'y a pas à s'étonner de telles réticences : l'être humain a un désir profond de garder la maîtrise sur son environnement. Et, instinctivement, nous avons tous la conviction inébranlable d'être capables de prendre les meilleures décisions en toute circonstance, bien que les recherches démontrent que les algorithmes peuvent aisément être plus performants. Les banques sont donc confrontées au défi de persuader leurs clients que les logiciels opèreront à leur avantage.

Il n'y aura pas de recette magique pour faire pénétrer cette réalité dans les esprits. Il faudra d'abord faire preuve de pédagogie, car la méconnaissance du fonctionnement des robots conseillers est un facteur de méfiance prodigieux. C'est pour cette raison, entre autres, que, en Allemagne, ING entame le déploiement de sa propre solution auprès de consommateurs possédant une connaissance minimale de l'investissement, en considérant qu'ils devraient être plus réceptifs au concept de l'automatisation.

D'autre part, il restera indispensable pendant longtemps – jusqu'à ce que l'intelligence artificielle soit entrée dans les mœurs – de prendre en compte, avec toute la délicatesse et la subtilité possibles, le besoin de contrôle du client, quels que soient les avantages démontrables des robots, en matière de rendement, de réactivité, de personnalisation… Décidément, la transition vers le monde digital ne se fera pas sans efforts !


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