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Mastercard dans un combat d'arrière-garde

Mastercard
La tradition attribue à Henry Ford cette fameuse citation justifiant l'exigence pour l'innovateur de s'abstraire de l'existant (du transport, pour ce qui le concernait) : « si on avait demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient demandé des chevaux plus rapides ». Or la nouvelle carte de Mastercard ressemble fort à un cheval plus rapide…

Expérimentée avec Absa Bank et une chaîne de supermarchés en Afrique du Sud, la carte ressemble à n'importe quelle autre, si ce n'est qu'elle intègre un lecteur d'empreinte digitale. Grâce à celui-ci, le porteur peut valider ses opérations non plus en saisissant un code confidentiel mais en passant un doigt sur l'emplacement réservé à cet effet. Bien sûr, l'utilisateur devra au préalable avoir activé le dispositif, dans son agence bancaire, via un enregistrement (chiffré) des caractéristiques de son empreinte.

Selon la communication officielle de Mastercard, les avantages de sa carte sont multiples, combinant notamment une facilité d'usage incomparable, une familiarité et une confiance croissantes des consommateurs vis-à-vis de la biométrie, un niveau de sécurité particulièrement élevé… En réalité, elle donne surtout l'impression d'être une prouesse technologique en recherche d'un vrai cas d'usage. Pour le comprendre, examinons d'un peu plus près la proposition de valeur et le contexte dans lequel elle s'inscrit.

Carte biométrique Mastercard

L'argument de la sécurité est tout à fait surprenant de la part de Mastercard car la généralisation de la carte à puce (qui joue un rôle majeur aussi avec sa technologie biométrique) a déjà fortement réduit la fraude sur les paiements de proximité (ce qui explique le déplacement de la criminalité vers le commerce en ligne). Qu'il subsiste une marge de progression dans ce domaine est une certitude incontestable, mais elle n'est certainement pas une cible prioritaire pour les acteurs du paiement aujourd'hui.

La qualité de l'expérience client représente, naturellement, une motivation forte à faire évoluer les moyens de paiement. Il est possible de reconnaître à la carte biométrique un possible bénéfice en la matière, du point de vue du porteur, si toutefois la reconnaissance de l'empreinte est sans défaut. Une adaptation aux transactions sans contact serait encore plus convaincante, mais elle ne sera envisagée qu'ultérieurement. Cependant, ne serait-il pas plus important à l'aube de l'avènement promis des porte-monnaie mobiles de ré-orienter les efforts vers les systèmes futurs plutôt que vers le passé ?

Du point de vue de la démarche, les enseignements à tirer de cet exemple sont doubles. D'une part, il illustre, s'il était nécessaire, les risques d'une approche par la technologie : qu'il soit possible d'implanter un lecteur d'empreinte digitale dans une carte bancaire n'en fait pas automatiquement une bonne idée de produit. D'autre part, il est dangereux pour une entreprise de trop chercher à enrichir ses produits existants : il s'agit de la plus sûre méthode pour gaspiller les rares et précieuses ressources dédiées à l'innovation.


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7-Zip 17.00 beta & 16.04 32-64 bit Multilingual


File archiver with a high compression ratio without installation.
Download Portable 7-Zip Online (0.5 MB) 01/10/15
In first screen enter: 1700 or 1604

Extract and run 7-ZipPortable.
If you have Notepad++Portable or UltraEditPortable in the same foder as 7-ZipPortable you can choose one of them as editor (F4) by changing one (not two) false to true in 7-ZipPortable.ini.
Settings of installed 7-Zip should be preserved.



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Les jeunes aiment les agences bancaires !?

J.D. Power Banking
L'étude de marché que vient de publier le cabinet J.D. Power est de celles que j'adore décortiquer : à partir d'une enquête menée auprès de 78 000 clients (américains) de banques, elle détermine que ceux qui fréquentent leur agence expriment une satisfaction plus élevée que ceux qui n'utilisent que les canaux à distance. Qu'en conclure ?

Les statistiques produites sont étonnantes, puisqu'elles révèlent que 71% des personnes interrogées se sont rendues au moins une fois dans une agence au cours de l'année passée, pour une moyenne s'établissant à 14 visites. La proportion est aussi élevée parmi les « millenials » (nés entre 1982 et 1994), pour un nombre de visites à peine plus modeste (11). Bien entendu, les usages des canaux numériques poursuivent également leur progression, le mobile étant particulièrement privilégié par les jeunes.

Dans ce contexte, la mesure de la satisfaction fait ressortir une différence entre les clients qui n'interagissent avec leur banque qu'à travers une application mobile, ceux qui profitent d'autres services en ligne et, enfin, ceux qui vont aussi en agence. Passons sur la faiblesse quantitative des écarts (au plus 37 points d'avance, sur une échelle de 1 000, pour les tenants du canal « physique » face aux « 100% mobile ») : suffisent-ils à justifier, comme l'insinuent les auteurs, le maintien d'un réseau de points de vente puissant ?

Et si, au contraire, on inversait la perspective ? Peut-être faudrait-il en effet considérer que le (petit) déficit de satisfaction vis-à-vis des applications mobiles est simplement dû à une qualité insuffisante de l'expérience utilisateur. À la limite de la caricature, souligner (comme le fait l'étude) que 78% des ouvertures de comptes sont réalisées en agence constitue plus sûrement un indicateur de la proportion d'établissements qui autorisent cette opération à distance qu'une mesure de la préférence des clients.

Plus généralement, les résultats tendent surtout à démontrer, je pense, qu'il reste du chemin à parcourir afin de délivrer les services qu'attendent les consommateurs sur leur écran, avec la simplicité et la réactivité à laquelle ils sont habitués dans leur vie quotidienne « digitale ». Les informations fournies par les outils bancaires sont-elles suffisamment accessibles, claires, explicites et complètes ? Est-il facile et rapide d'atteindre l'option recherchée et d'exécuter l'opération souhaitée ? Et ainsi de suite…

Il est toujours plus aisé d'interpréter les études de marché à l'aune de convictions pré-établies et de traditions historiques. Pourtant, et même si l'exemple américain cité ici paraît lointain, il faut prendre conscience que les banques (du monde entier) ont encore d'immenses progrès à faire dans leur approche des canaux web, mobiles (et autres médias émergents). Et ce n'est pas en continuant à concentrer l'essentiel de leurs efforts sur la relation en agence qu'elles parviendront à contenter tous leurs clients.

J.D. Power Financial Services


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Groupama offre un calculateur de trajet original

Groupama
Les compagnies d'assurance se sont emparées très tôt des nouvelles opportunités de l'analyse de données pour mieux évaluer les risques qu'elles couvrent. Elles commencent maintenant aussi à en explorer les usages possibles en matière de prévention, à l'instar du service « le trajet le plus sûr » que propose depuis peu Groupama.

Adapté aussi bien aux grands écrans d'ordinateurs qu'au format des smartphones et ouvert à tous les internautes se déplaçant en France, le site web de l'initiative a une seule fonction : le calcul de trajet (en voiture). Il présente toutefois une particularité par rapport à celui que vous connaissez (et utilisez probablement) déjà, car, une fois vos points de départ et d'arrivée sélectionnés, il vous présente deux options distinctes : le (classique) parcours le plus rapide et celui sur lequel le risque d'accident est le moins élevé.

Sur la base des données publiques des accidents enregistrés au cours des 7 dernières années en France (disponibles sur le portail « open data » du gouvernement), le moteur de calcul recherche systématiquement le nombre de sinistres corporels observés sur les trajets possibles. Il recommande alors celui qui obtient le meilleur score (tout en restant dans une durée raisonnable, de 20% supérieur au temps de référence, au maximum), en affichant une estimation du temps de parcours et le différentiel d'accidents.

Groupama - Le trajet le plus sûr

Au-delà de la philanthropie, l'ambition de Groupama avec « le trajet le plus sûr » est, bien évidemment, de réduire les sinistres parmi ses assurés. Il lui faut, pour cela, les convaincre qu'il est parfois préférable de perdre quelques minutes pour éviter de grands risques. Sa cible n'est pas tant les grands voyages que les trajets quotidiens, qui représentent une proportion importante des accidents graves et sur lesquels il est difficile de faire évoluer les habitudes. Montrer explicitement les statistiques (parfois impressionnantes, comme dans l'exemple ci-dessous) peut s'avérer incitatif.

La démarche de la compagnie mérite d'être soulignée pour deux raisons. D'une part, elle constitue un des rares cas, dans une institution financière, d'exploitation visible, concrète et utile de données ouvertes (« open data »), démontrant la valeur que celles-ci peuvent apporter. D'autre part, elle représente une illustration supplémentaire de l'orientation marquée des assureurs vers la prévention, à travers des services – capitalisant sur les technologies modernes – qui peuvent également les rapprocher de leurs clients.

Enfin, si Groupama (ou une autre compagnie) pouvait développer un service similaire pour les déplacements en bicyclette, je lui en serais éternellement reconnaissant !

Groupama - Le trajet le plus sûr


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